Gonzalo Hita: "Modificamos los estándares para adaptarnos a la nueva realidad"

Gonzalo Hita, COO de Telecom Argentina, formó parte del panel “Industrias del futuro: tecnología en transform-acción” desarrollado en Buenos Aires durante Jornadas Internacionales 2023, organizadas de forma conjunta la Asociación Argentina TIC, Video & Conectividad (ATVC) y la Cámara de Productores y Programadores Audiovisuales (CAPPSA). Y fue en ese marco donde explicó a los presentes cómo la compañía mejoró sus servicios para desafiar al máximo sus límites y posibilidades.

"Estamos ante un escenario plagado de incertidumbres, pero con la certeza de mayores dificultades", dijo. Ubicando en el centro de la escena a un consumidor "que cada vez está más segmentado, exigido y exigente", aseguró que es "quien espera recibir más valor a cambio de su dinero y que permanentemente evalúa opciones". En ese punto puso de relieve condicionantes como el deterioro de la matriz social y un índice de pobreza creciente; a la vez que planteó un escenario de hiper competitivodad en cada territorio y nuevas amanazas que llegan de la mano de los players globales con sus servicios OTT.

¿Cómo enfrentar ese desafío?, interpeló a la audiencia del keynote. "Es necesario trazar objetivos comunes a largo plazo y un juego complementario en el día a día", señaló, al tiempo que para asumir el reto con éxito recomendó: "Es imprescindible hacer un balance entre la planificación a largo plazo y la velocidad necesaria para reaccionar en un entorno de mercado complejo y dinámico".

Para ello demostró la integración realizada por la compañía, poniendo al ecosistema B2B + B2C como un todo con sentido en sí mismo: más atractivo para entrar, interconectado e interdependiente, que genere mayores razones para quedarse. "Brindamos un ecosistema de productos para que el cliente tenga razones para quedarse, para reducir el churn, con conectividad, por un lado, entretenimiento, por el otro, y productos basados en nuestras capacidades tecnológicas”.

Para Hita, la acción de consumir no solo gira en torno a una exigencia asociada a precios y productos. "Tuvimos que modificar los estándares de servicios para adaptarnos a la nueva realidad. Debimos llevar los plazos de instalación a 48 horas máximo; establecimos una agenda service de 24 horas, para services reiterado menor al 10% y con FCR soporte de 7 días mayor al 70%; tiempo de detección outage menor a 15 minutos; solución wi-fi con Band Steering; simplificamos los canales de contacto vía Whastapp, incorporamos asistencia al técnico al hogar; y mejoramos en un 20% las soluciones en línea", detalló.

"Es indispensable conocer mejor las necesidades de los clientes y tomar decisiones basadas en datos. Conocer mejor al cliente, y completar su ecosistema de servicios, le generará mayor conveniencia, más satisfacción".

El directivo también se refirió además a la llegada de la tecnología 5G al país. “Tenemos más de 200 sitios de 5G, es una evolución tecnológica, no una revolución. Aún no encontramos mecanismos de monetización. Hay que encontrar un modelo de negocios que lo valorice”.

Finalmente, definió que la plataforma Flow es el punto de encuentro del entretenimiento y acceso a todos los contenidos: TV lineal, streaming, música, gaming. "Nos convertimos en un producto flexible, competimos en la misma arena con otros OTTs. Hay muchos operadores que no pueden desarrollar este producto y por eso trabajamos con Red Intercable para ofrecerlo. El trabajo que hacen las pymes, en todo el país, es gigantesco, y colaboramos con ellas", puntualizó.