Según lo informado por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) la televisión paga es el servicio peor valorado por los españoles, seguida por el suministro eléctrico y la banda ancha fija. En el cuarto trimestre de 2019, un 17,8% de los hogares afirmaron estar poco o nada satisfechos con el servicio de TV paga.
Es importante destacar que la encuesta Panel de Hogares de la CNMC muestra datos correspondientes al cuarto trimestre de 2019, por lo que refleja la situación de mercado antes del estado de alarma provocado por la pandemia de COVID-19. La encuesta también informa que la telefonía y el Internet móvil son los servicios que obtienen las mejores valoraciones en España con porcentajes de hogares satisfechos alrededor del 60%.
EL POR QUÉ DE LA INSATIFACCIÓN
El principal motivo de insatisfacción de los hogares es el nivel de precios. La calidad del servicio (por ejemplo, por interrupciones en el suministro) es el segundo motivo de insatisfacción para los clientes de la banda ancha fija, de la televisión de pago y del Internet móvil. En el caso de la telefonía fija y móvil, la mala atención al cliente es la segunda causa de descontento.
Por otro lado, la valoración de la atención al cliente de los distintos servicios es bastante similar a la del cuarto trimestre de 2018, situándose los porcentajes de usuarios descontentos entre el 10% y el 15%.
En cuanto a los reclamos presentadas por los clientes, la banda ancha fija se mantiene como el servicio con mayor porcentaje de hogares que presenta quejas: un 15,4%.
Teniendo en cuenta los motivos alegados por los clientes para reclamar, el principal, en casi todos los casos, son los problemas en la facturación, con porcentajes superiores al 50%, tendencia que se repite también en las anteriores oleadas del Panel. Sin embargo, para la banda ancha fija, la queja mayoritaria es la falta de calidad del servicio (interrupciones del suministro) (53,6%).
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