La Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) y el Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia (Ibict) presentaron un estudio conjunto relacionado con el comportamiento del consumidor brasileño. La divulgación tuvo lugar en un seminario realizado en un evento online emitido por YouTube, en el que participaron autoridades, investigadores, expertos en regulación, coordinadores y gestores de proyectos.
La alianza se inserta en el contexto del estudio, desarrollo y aplicación de metodologías de gestión de integración de datos para el análisis de las relaciones con los consumidores en el sector de las telecomunicaciones, que comenzó en 2018 y finalizó este mes. “Se trata de una iniciativa de investigación pionera en el sector brasileño de telecomunicaciones , desarrollado para incorporar el conocimiento y métricas de las ciencias del comportamiento y la ciencia de datos en la práctica regulatoria”, dijo Alexandre Oliveira, Coordinador de Gobernanza de Tecnologías de la Información y la Comunicación de Ibict y coordinador general del proyecto.
Según Carla Borges, Coordinadora Científica del Proyecto, el estudio evaluó, desde una perspectiva regulatoria receptiva, las prácticas de relación adoptadas por los principales operadores en Brasil y analizó los datos de las quejas de los consumidores de Anatel para generar nuevos conocimientos, centrados en el viaje del consumidor. “Además de desarrollar un modelo teórico metodológico que permitiera incorporar las ciencias del comportamiento a la práctica regulatoria, buscamos la ciencia de datos técnicos para manejar un gran volumen de información de una manera más asertiva”, aseguró.
El proyecto estuvo marcado por un enfoque interdisciplinario e involucró áreas como Inteligencia Artificial, Estadística, Marketing, Big Data, Econometría, Psicología y Estudio de la Regulación. A la encuesta asistieron más de 70 investigadores y se analizó un enorme volumen de datos de Anatel: más de 11 millones de quejas de consumidores y 110 mil millones de observaciones en todas las áreas.
El consejero Emmanuel Campelo, Presidente en funciones de Anatel, destacó la importancia de la investigación realizada con Ibict para la mejora de la regulación en línea con las mejores prácticas regulatorias a nivel internacional. “Aunque ya tenemos un largo historial de encuestas de satisfacción, aunque recibimos millones de quejas al año en nuestro canal de atención, por primera vez podemos contar con un modelo científico para entender en detalle cómo el comportamiento del consumidor se ha visto afectado por lo que hacen los operadores o dejar de hacer. Estamos fortaleciendo nuestra capacidad de regular con base en evidencia sólida y nos estamos colocando a la vanguardia de los reguladores mundiales”.
La primera sesión del seminario abordó el tema 'Satisfacción, Calidad y Reclamaciones'. Se presentó el modelo teórico propuesto por Ibict, con tres niveles de análisis: comportamiento del consumidor, comportamiento de la empresa y comportamiento del regulador. También se exhibió la evaluación de Anatel de las métricas de satisfacción de la calidad percibida, así como la propuesta de un nuevo cuestionario y probarlo en una encuesta piloto. La mejora de la Encuesta está en línea con el nuevo Reglamento de Calidad de Anatel y con los cambios tecnológicos y de servicios en telecomunicaciones.
Otro de los temas abordados fue el estudio del comportamiento de las denuncias basado en técnicas de Inteligencia Artificial. El relevamiento analizó un gran volumen de datos y propuso una nueva forma de clasificación de las quejas y posibilidades de análisis predictivo con el relevamiento de variables que pueden incidir en el comportamiento de las quejas de los consumidores.
La segunda sesión presentó la encuesta 'Buenas Prácticas de Relación con el Consumidor'. En este estudio, IBICT desarrolló un modelo para evaluar buenas prácticas y lo aplicó a la recolección de datos con 11 proveedores. El estudio también incluyó una encuesta de "clientes ocultos" en la que los usuarios de los servicios probaron las prácticas elegidas. Los resultados presentados en esta sesión se pueden ver en la publicación Cuaderno de Buenas Prácticas de Relacionamiento con el Consumidor de Telecom (portugués).
La parte final del evento fue la mesa redonda con académicos y polemistas gubernamentales. Para Elisa Leonel, Superintendente de Relaciones con el Consumidor de Anatel, el estudio puede tener un impacto positivo en ayudar a Anatel en su toma de decisiones para beneficiar a los consumidores. “La sociedad y la economía se basan en la tecnología de la información y la comunicación. Por mucho que hemos pasado por procesos disruptivos y estamos en otro momento en la economía y en las relaciones con el consumidor. Necesitamos pasar por una regulación basada en evidencia, ciencia y análisis desde la perspectiva de los consumidores”, concluyó.
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